La fidélisation des clients est la clé du succès d'une entreprise. Ces dix conseils pour fidéliser vos clients vous aideront à créer une stratégie qui incitera vos clients à revenir.
Nos conseils pour fidéliser vos clients
Pourquoi est-ce important de fidéliser ses clients ?
Les clients sont l'un des facteurs les plus importants qui déterminent le succès ou l'échec de toute entreprise et toute activité ayant pour but de générer des revenus.
Il est beaucoup plus coûteux de gagner de nouveaux clients que de fidéliser ceux que vous avez déjà. En effet, le taux de réussite d'une vente à un client existant est de 60 à 70 %, tandis que le taux de réussite d'une vente à un nouveau client est de seulement 5 à 20 %. Même une simple augmentation de 5 % de votre taux de fidélisation peut entraîner une augmentation significative de vos bénéfices, pouvant atteindre jusqu'à 95 %. Aussi, plus vos clients sont fidèles et génèrent du revenu, plus vous pourrez vous permettre des couts d'acquisition clients élevés !
Fidéliser un client coûterait jusqu'à cinq fois moins cher que d'en acquérir un nouveau.
Comment établir une stratégie de fidélisation efficace ?
Découvrez dix stratégies de fidélisation des clients qui vous aideront à ne plus perdre de clients et à booster vos ventes par la même occasion.
1) Créez un bon programme de fidélité
Il est indéniable que les clients restent fidèles aux entreprises qui les soutiennent dans la réalisation de leurs souhaits d’achat, mais aussi dans le parcours qui les mènent à l’achat.
Il est donc important de mettre en place un programme de fidélité attractif afin de récompenser leur fidélité. Faites comprendre à vos clients que leur choix de vous préférer à vos concurrents est apprécié et surtout récompensé. C'est l'une des meilleures façons de créer un groupe de clients fidèles à votre marque.
Au lieu de se limiter à vendre un produit ou un service, offrez une expérience à vos clients. Vos clients seront fidèles si vous arrivez à leur faire vivre une expérience inédite qu’ils ne trouvent pas chez la concurrence.
Voici quelques exemples de programme de fidélisation :
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Le système de points de fidélité
Les clients accumulent des points en achetant des produits ou en effectuant des achats dans votre entreprise. Ils peuvent ensuite les échanger contre des récompenses ou des avantages exclusifs. Attention, ce système doit être encourageant. Ainsi, vous devez leur fixer des “objectifs” atteignables facilement et rapidement pour qu'ils aient envie de recevoir leur récompense. Par exemple, si votre panier moyen est de 5 € et que vous offrez un point pour chaque euro dépensé et une récompense de 5 € dès 1000 points, votre client ne sera pas encouragé car vous lui demanderez trop d’efforts pour une moindre récompense -
Le parrainage
Les clients peuvent parrainer leurs amis et recevoir un bon de réduction en échange, souvent sous forme de code promo. Cela permet aussi au filleul de bénéficier d’un bon de réduction. De plus, vous maximisez vos taux de transformation. En effet, une personne a quatre fois plus de chance d’effectuer un achat si la marque ou le produit est recommandé par un ami.
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Programme de fidélité VIP
Les clients les plus fidèles peuvent bénéficier d'avantages 100% exclusifs, tels que des offres spéciales, des événements exclusifs, des cadeaux prestigieux ou des fortes remises sur les achats. Vos clients VIP se sentiront comme “privilégiés” et pourront même devenir des ambassadeurs de votre marque. Avec ce type de programme, vous maximisez le sentiment d’appartenance à un groupe. -
Le programme de fidélité exclu web
Les clients peuvent s'inscrire sur votre site web pour accéder à des offres spéciales et recevoir les dernières nouveautés sur les produits et les événements. Ils peuvent aussi bénéficier de “ventes privées” et devront se connecter pour voir les offres. Cette expérience en ligne stimule ce sentiment de “privilégié”, ce qui favorise l’achat.
2) Développez un programme d'intégration (onboarding)
L'intégration de nouveaux clients (ou onboarding) est un processus qui a lieu après l'achat d'un produit ou d'un service. Il vise à guider les utilisateurs débutants dans l'utilisation de ce dernier, à les mettre à l'aise et à leur montrer comment en tirer le meilleur parti. Cela peut inclure des étapes telles que la présentation des fonctionnalités, la formation sur l'utilisation de l'outil, la fourniture de ressources de support et de conseils sur la façon de maximiser la valeur obtenue. L’objectif est de faire vivre aux clients une expérience unique.
3) Proposez des offres limitées dans le temps
Une offre temporaire est un avantage que vous proposez à vos clients pour les encourager à acheter pendant une période donnée. Cela peut être une réduction de prix, un cadeau ou tout autre type de récompense. L'offre est valable uniquement durant une certaine durée, ce qui peut inciter les clients à saisir l'opportunité avant qu'elle ne disparaisse. Ici, on va jouer sur le sentiment d’urgence.
4) Personnalisez votre service client
Un service client de qualité est indispensable pour optimiser l'expérience du client. L'objectif de toute entreprise doit être de proposer un service client impeccable afin de fidéliser ses clients. Lorsque les clients sont satisfaits de votre service, ils sont plus enclins à rester fidèles à votre marque sur le long terme. C'est pourquoi il est important de mettre en place des stratégies personnalisées pour améliorer l'expérience client et répondre à leurs besoins et attentes.
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Comprenez vos clients
Pour entretenir de bonnes relations avec les clients, il est essentiel pour les entreprises de comprendre leurs besoins et leurs préoccupations. Cela implique de communiquer avec eux et de recueillir leurs retours et leurs suggestions. Les chargés de clientèle jouent un rôle clé dans cette démarche, en étant en contact direct avec les clients et en s'efforçant de comprendre leurs préoccupations. Ils veillent ainsi à mieux répondre à leurs besoins et peuvent faire remonter les insatisfactions dans un souci de toujours améliorer les produits et services vendus. -
Restez disponible
Il est essentiel que les chargés de clientèle soient disponibles rapidement pour répondre aux questions et aux préoccupations des clients. Pour cela, les entreprises doivent mettre en place des canaux de communication en ligne, tels que les réseaux sociaux et les e-mails, afin de rester en contact avec leurs clients en permanence. Cela permet de maintenir une relation de confiance et de garantir un service de qualité en toutes circonstances. -
Donnez le choix à vos clients
Pour améliorer l'expérience client, il peut être judicieux de proposer aux clients différentes options de service. Par exemple, si un client consulte votre site Web, vous pouvez lui offrir la possibilité de discuter en direct avec un agent ou de téléphoner pour obtenir de l'aide. En proposant plusieurs alternatives, vous pouvez répondre aux préférences de chaque client et rendre l'expérience de service plus personnalisée. Cela peut contribuer à renforcer la satisfaction et la fidélisation de vos clients.
5) Utilisez la gamification
La gamification est l'utilisation de techniques de jeu dans des contextes non ludiques, dans le but d'améliorer l'engagement, la motivation et la participation des utilisateurs. Elle consiste à ajouter des éléments de jeu, tels que des points, des récompenses, des niveaux ou des défis, à une application ou à un service afin de rendre l'expérience plus interactive et ludique.
La gamification est souvent utilisée dans le domaine du marketing pour inciter les consommateurs à interagir avec une marque ou un produit.
L'ajout d'éléments de jeu vidéo dans le processus de vente peut contribuer à augmenter l'engagement des acheteurs en activant leur instinct de compétition. En proposant des défis, des points ou des récompenses, vous pouvez inciter les clients à interagir davantage avec votre marque et à poursuivre leur achat. Cela peut être particulièrement utile pour fidéliser les clients et les inciter à acheter de nouveau un produit ou un service à leur entourage.
Il existe plusieurs approches pour utiliser la gamification dans un programme de fidélisation :
- Le système de points consiste à attribuer des points aux clients en fonction de leur engagement avec votre marque ou de leurs achats. Ces points peuvent être échangés contre des récompenses, comme des cadeaux, des réductions ou des avantages exclusifs.
- Le système d'accomplissement exige que les clients atteignent un certain niveau de réussite pour débloquer des avantages. Par exemple, ils peuvent être incités à atteindre un certain nombre de points ou à remplir certaines tâches pour déverrouiller des récompenses.
- La concurrence implique de mettre en place des défis ou des jeux pour que les clients s'affrontent les uns contre les autres. Leurs scores sont affichés sur un tableau de classement et les gagnants sont récompensés à la fin de la compétition. Cette approche peut susciter l'engagement et l'esprit de compétition des clients.
6) Créez un calendrier de communication
Un calendrier de communication est un outil qui vous permet de planifier et de suivre les interactions avec vos clients à des fréquences régulières. Cela peut être similaire à un calendrier éditorial que vous utilisez pour organiser la création, la publication et la diffusion de votre contenu.
Il est important de maintenir une communication régulière avec vos clients, même s'ils ne vous contactent pas. Cela est particulièrement vrai lorsque vous n'avez pas eu de contact avec un client depuis un certain temps. En allant vers lui et en entretenant la relation, vous pouvez maintenir son engagement et sa fidélité envers votre marque. Un calendrier de communication peut vous aider à planifier et à suivre ces interactions afin de ne pas laisser passer trop de temps entre chaque contact.
Une communication régulière avec les clients peut contribuer à augmenter leur engagement envers votre marque. Selon certaines études, les entreprises qui communiquent avec leurs clients au moins 10 fois par an peuvent enregistrer des bénéfices supplémentaires de 300 %. Cela montre l'importance de maintenir une relation de confiance et de proximité avec vos clients en leur montrant que vous êtes attentifs à leurs besoins et à leurs préoccupations. En entretenant cette relation, vous pouvez améliorer leur satisfaction et leur fidélité envers votre marque.
7) Éduquez et apportez de la valeur ajoutée grâce au contenu
Le marketing de contenu est une stratégie qui vise à créer et à diffuser du contenu de qualité pour susciter l'intérêt des clients envers votre marque. Il peut s'agir de blogues, de vidéos, de podcasts, de newsletters, de réseaux sociaux, etc. Le but est de fournir des informations utiles et intéressantes aux clients (comme cet article) pour les inciter à interagir avec votre marque et à la recommander à leur entourage.
Il est important de maintenir une relation de proximité avec les clients même après la conclusion d'une vente, et ne pas limiter votre proximité uniquement pour le processus d’achat.
Le marketing de contenu peut être utilisé pour "éduquer" les clients de différentes manières. Vous pouvez offrir des connaissances pratiques qui les aident à utiliser votre produit ou service de manière efficace, en proposant par exemple des modes d'emploi, des tutoriels ou des astuces. Vous pouvez également publier des articles théoriques qui approfondissent des sujets spécifiques liés à votre domaine d'expertise. Enfin, vous pouvez aussi publier des articles liés à votre marque qui mettent en avant les caractéristiques et les avantages de vos produits ou services.
L'objectif de l'éducation par le biais du marketing de contenu est de fournir aux clients des informations précieuses qui les aideront à mieux comprendre votre produit ou service et à en tirer le meilleur parti. Cela peut contribuer à améliorer leur satisfaction et leur engagement envers votre marque
Les campagnes d'e-mailing sont un excellent moyen de diffuser du contenu à vos clients. Elles peuvent être utilisées pour leur fournir des informations sur votre marque. Cela peut être :
- leur communiquer des informations sur vos produits et/ou services,
- leur envoyer des offres promotionnelles,
- mettre en avant de nouveaux produits ou de nouvelles fonctionnalités,
- leur proposer des remises pour les inciter à revenir vers votre marque.
8) Renouez avec les clients grâce au Marketing Automation
L'automatisation du marketing est une stratégie qui vise à optimiser les efforts de fidélisation des clients en envoyant des messages personnalisés à des moments clés de leur parcours d'achat. Elle peut être utilisée pour cibler les clients de manière plus précise et leur offrir du contenu adapté à leurs intérêts et à leurs besoins.
Avec l'avènement des communications personnalisées, l'automatisation du marketing peut être un outil puissant pour les entreprises souhaitant fidéliser leurs clients et renforcer leurs efforts d'acquisition. Heureusement, il existe de nombreux outils et applications de vente en ligne qui facilitent l'automatisation du marketing et qui permettent aux entreprises de développer des campagnes efficaces.
L'automatisation du marketing est une stratégie qui vise à optimiser les efforts de fidélisation des clients en envoyant des messages personnalisés à des moments clés de leur parcours d'achat. Elle peut être utilisée pour cibler les clients de manière plus précise et leur offrir du contenu adapté à leurs intérêts et à leurs besoins.
Pour remédier à cela, l'automatisation du marketing peut être utilisée pour envoyer des e-mails automatiques aux acheteurs qui ont abandonné un panier d'achat. Ces e-mails peuvent leur rappeler que des produits les attendent dans leur panier, et peuvent leur offrir des incitations pour finaliser leur achat, comme des offres promotionnelles ou des suggestions de produits apparentés moins chers.
En fournissant ces informations aux acheteurs, vous pouvez les inciter à revenir sur le site et à finaliser leur achat et donc augmenter vos ventes uniquement grâce à un mail automatique.
9) Créez une communauté pour vos clients
Un forum de discussion sur votre site web peut être un moyen efficace de fidéliser vos clients en leur offrant un espace de discussion et de partage avec d'autres clients de votre marque. Les clients apprécient souvent de pouvoir échanger avec d'autres personnes qui utilisent les mêmes produits ou services qu'eux. Cela peut contribuer à renforcer leur sentiment d'appartenance à une communauté.
Un forum peut également être utilisé comme un outil de preuve sociale, en montrant aux visiteurs de votre site que votre marque est active et appréciée par de nombreux clients. Cela peut être particulièrement utile pour inciter les nouveaux visiteurs à essayer votre produit ou service, en leur montrant qu'il est recommandé par d'autres personnes.
La gamification peut être un moyen efficace de motiver les utilisateurs à participer et à être actifs sur le forum, tout en leur offrant des récompenses pour leur participation. Cela peut se faire sous forme de points, de badges, de niveaux, de challenges ou de toute autre forme de récompense.
Il est également important de répondre aux plaintes des clients de manière ouverte et transparente. Cela montre que vous êtes à l'écoute de leurs préoccupations et que vous êtes prêt à prendre des mesures pour améliorer votre produit ou service. En répondant aux plaintes de manière appropriée, vous pouvez non seulement améliorer la satisfaction des clients, mais aussi renforcer leur confiance en votre marque. Un client insatisfait ne veut pas forcément dire qu’il ne sera pas fidèle si vous répondez et prenez en compte son insatisfaction.
10) Dépassez les attentes des clients
Tenir les promesses faites aux clients est essentiel pour fidéliser ces derniers et pour améliorer la satisfaction de la clientèle. Si vous promettez un service ou un produit de qualité et que vous ne parvenez pas à livrer ce que vous avez promis, vos clients seront déçus et peu enclins à recommander votre entreprise. Cela peut avoir des conséquences néfastes sur votre réputation et votre chiffre d'affaires.
Pour fidéliser les clients, il est donc important de respecter les engagements que vous avez pris et de délivrer un service ou un produit qui répond à leurs attentes. Si vous parvenez à dépasser ces attentes, vous aurez de fortes chances de fidéliser vos clients et de les inciter à recommander votre entreprise à leur entourage. N'oubliez pas que les clients satisfaits sont le meilleur vecteur de publicité pour votre entreprise.
Testez et ajustez votre stratégie de fidélisation
Vous avez désormais toutes les cartes en main pour fidéliser vos clients et booster votre croissance.Il est important de se rappeler que chaque entreprise est unique et que ce qui fonctionne pour une entreprise ne conviendra pas forcément à une autre. Prenez le temps de réfléchir à ce qui fonctionne le mieux pour votre entreprise et mettez en place des stratégies adaptées à votre cible de clients. N'hésitez pas à tester différentes approches et à ajuster votre stratégie en fonction de vos résultats pour trouver ce qui fonctionne le mieux pour votre entreprise.